Masyarakat secara umum dijamin merasa sangat terbantu dengan fasilitas atau layanan customer service dari sebuah perusahaan. Baik perusahaan penyedia barang maupun jasa kini sudah umum menyediakan layanan tersebut meskipun dengan istilah berbeda-beda.

Ada yang memakai istilah customer service saja ada pula yang memakai istilah call center. Beberapa perusahaan bahkan memberi nama orang pada bagian ini, misalnya saja nama Indira untuk call center Indosat.

Peran Customer Service bagi Perusahaan

Pernahkah bertanya-tanya mengapa semakin banyak perusahaan yang menyediakan layanan customer service? Ternyata tidak terlepas dari perannya dalam menunjang operasional bahkan masa depan perusahaan yang bersangkutan. Secara umum peran dari profesi satu ini antara lain:

1. Berperan sebagai Public Relation

Profesi customer service perlu diakui memiliki peran sebagai public relation yang akan membangun citra perusahaan. Sebab profesi ini akan berhubungan langsung dengan pihak eksternal dan dituntut untuk selalu memberi layanan profesional. Mulai dari menjawab pertanyaan, menerima keluhan, memberi solusi, dan lain sebagainya.

2. Berperan sebagai Media Penjualan

Tak hanya berperan sebagai public relation yang akan menjawab semua pertanyaan dan menerima keluhan pelanggan. Bagian customer service juga kerap kali berperan ganda sebagai media penjualan alias marketing. Biasanya dilakukan secara pintar dan mudah diterima oleh pelanggan.

Sebagai contoh adalah ketika pelanggan menghubungi kontak customer service untuk bertanya suatu hal. Maka pihak customer service bisa sekaligus menawarkan produk maupun jasa yang berkaitan dengan pertanyaan tersebut. Sehingga bisa membantu meningkatkan omset penjualan.

3. Bertugas Menjaga Kepercayaan Pelanggan

Hubungan yang terjalin antara customer service dengan pelanggan mampu menciptakan interaksi yang berkesinambungan. Kondisi ini akan menciptakan kepercayaan pelanggan dan bahkan menguatkannya. Sehingga bisa dikatakan pula bahwa bagian ini berperan penting dalam membentuk dan menjaga kepercayaan publik.

4. Berperan sebagai Data Entry

Pada saat menerima telepon dari pelanggan, customer service pun akan mencatat setiap kata yang diucapkan pelanggan tersebut. Proses mencatat ini dilakukan dengan komputer yang sudah dilengkapi program khusus. Sehingga customer service secara tidak langsung juga berperan sebagai data entry, yakni data yang dikeluhkan atau pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan saat menelpon tadi.

5. Deskripsi Pekerjaan Customer Service

Peran customer service yang kompleks pada akhirnya membuat bentuk pekerjaannya juga cukup luas. Secara umum deskripsi pekerjaan dari bagian ini adalah:

• Berkomunikasi dengan pelanggan mengenai pengalaman mereka memakai produk atau jasa dari perusahaan tempatnya bekerja.
• Memberikan saran terhadap masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
  Menjawab pertanyaan yang disampaikan oleh pelanggan.
• Menjadi pendengar atas keluhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan.
• Melakukan order dari pesanan yang disampaikan oleh pelanggan.

Interaksi customer service dengan pihak luar menuntut mereka untuk punya kesabaran yang tinggi. Apalagi tidak semua pelanggan memberi pujian, melainkan komplain yang kadang disertai amarah. Meski demikian kehadiran bagian atau divisi customer service ini sangat vital, sehingga nyaris semua perusahaan memilikinya.